O chamado por dentro¶
A tela do chamado concentra tudo do atendimento: os dados e a conversa à esquerda, as ações e a classificação à direita. Esta página percorre o ciclo completo, da abertura à resolução.
A tela do chamado¶
No topo ficam o título, o status, a prioridade e o tipo. As abas organizam o conteúdo: Chamado (dados, descrição e conversa), Monitoramento e Análise de Impacto (veja Integrações), Ordens de Serviço, Sub-solicitações e Histórico.
O painel de SLA acompanha as duas metas do chamado em tempo real:
- Atendimento: prazo pra primeira resposta da equipe.
- Resolução: prazo pra resolver de fato.
Cada meta mostra o prazo calculado e a situação em cores (no prazo, em risco ou estourado). Chamado em status Pendente tem o relógio pausado: o tempo esperando terceiro ou solicitante não conta contra a equipe.
O ciclo de vida¶
O chamado nasce Novo e percorre um fluxo com regras que protegem a qualidade do atendimento:
- Novo → Atribuído: alguém assume (botão Assumir) ou a distribuição das filas entrega. Ao trabalhar num chamado, ele passa automaticamente pra Em atendimento.
- Pendente: quando o andamento depende de terceiro ou do solicitante. O SLA fica pausado até voltar.
- Resolvido: o botão Resolver exige uma nota de resolução. Ela fica registrada no chamado e visível pro solicitante, nada de resolver em silêncio.
- Fechado: o encerramento definitivo, feito após a resolução (e é quando a pesquisa de satisfação entra em cena).
A conversa: comentários e notas internas¶
A conversa do chamado tem duas camadas, e a diferença importa:
- Comentários são a conversa pública com o solicitante: pedidos de informação, atualizações de andamento, a resposta final. Tudo que o solicitante deve acompanhar vai aqui (caixa Status & comentário).
- Notas internas são o bastidor da equipe: diagnóstico, hipóteses, decisões e contexto técnico. Ficam marcadas em destaque no chamado e são visíveis apenas para analistas, nunca para o solicitante, nem por e-mail, nem pelo portal, nem pelo assistente de IA.
No exemplo acima, o atendente respondeu à solicitante pelos comentários e registrou na nota interna o diagnóstico completo (a causa do bloqueio e a orientação preventiva). Quem pegar o chamado depois entende o caso em segundos, sem expor detalhe técnico pro cliente.
Anexos e imagens colados na conversa aparecem inline, tanto na descrição quanto nos comentários.
Classificação, atribuição e prioridade¶
Na coluna direita, três blocos ajustáveis durante o atendimento, conforme a permissão do perfil:
- Classificação: família, serviço e subcategoria do catálogo. Mudar a classificação reflete nas metas de SLA e nos links de conhecimento.
- Atribuição: time (fila) e agente responsáveis.
- Prioridade: urgência e impacto, que compõem a prioridade final.
Histórico¶
A aba Histórico é a linha do tempo auditável: criação, mudanças de status, de classificação e de atribuição, com autor e data em cada evento. Útil pra auditoria e pra entender o caminho de um chamado que passou por várias mãos.
Dicas de bom uso¶
- Assuma antes de trabalhar: chamado atribuído não recebe outro atendente pela distribuição.
- Use Pendente com disciplina: é o que mantém o SLA justo quando a bola não está com a equipe.
- Nota interna generosa, comentário público objetivo: o próximo atendente agradece, e o solicitante recebe só o que precisa.
- O assistente de IA resume chamados longos: com o chamado aberto, peça "resume esse chamado" ou "o que você faria pra resolver?".
Próximos passos¶
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Integrações
O que as abas Monitoramento e Análise de Impacto mostram.
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Perfis e permissões
Quem vê nota interna, quem resolve, quem administra.