Automações de Gestão de Serviços

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Além das automações por alerta, o Service Desk traz um conjunto de automações prontas que cuidam do fluxo dos próprios chamados: fecham, atribuem, roteiam, priorizam e pausam chamados sozinhas, conforme regras que você define. Não exigem agente nem runbook, é o próprio Service Desk agindo.

Acesse por DevOps → Automações → Adicionar → Gestão de Serviços.

Requer Service Desk configurado

Estas automações só aparecem para tenants com o módulo de Service Desk ativo, porque agem sobre os seus chamados e leem a árvore de categorias do seu Service Desk.

Quem usa

• Coordenação de suporte: define as regras de atribuição, roteamento e prioridade para o time trabalhar de forma consistente.
• Analistas: se beneficiam do fluxo automático (chamado já cai no time certo, com a prioridade certa) sem triagem manual.

As automações prontas

O botão Adicionar abre a paleta com os tipos disponíveis. Na família Gestão de Serviços:

Automação	O que faz
Auto-fechamento	fecha chamados resolvidos automaticamente depois de um tempo sem reabertura
Atribuição por rodízio	distribui chamados novos sem dono entre os membros de um time, em revezamento
Roteamento por categoria	manda chamados novos de certas categorias para um time (ou agente) fixo
Prioridade padrão	define uma prioridade nos chamados novos do escopo
Novo → pendente	move chamados novos do escopo para o status pendente
Chamado dispara agente	quando um chamado entra no escopo, aciona um runbook num agente (documentada no módulo de Automação)

Você pode ter várias instâncias de cada tipo, com escopos diferentes (ex.: um roteamento por categoria para cada time).

O escopo (comum a quase todas)

Quase toda automação de Gestão de Serviços é configurada pelo mesmo escopo, o que torna previsível definir "em quais chamados ela age":

• Tipo do chamado: Incidente ou Requisição.
• Idade mínima (min): só age em chamados com mais de X minutos (evita agir num chamado que o solicitante ainda está abrindo).
• Escopo por categoria: Todas, Só estas ou Todas exceto. Nos dois últimos, você seleciona por Família → Serviço → Subcategoria (a árvore de categorias do seu Service Desk). As escolhas viram chips.
• Modo simulação (dry-run): mostra quais chamados casariam, sem mudar nada. Sempre valide o escopo em simulação antes de ligar de verdade.

Auto-fechamento

Fecha automaticamente os chamados que já estão resolvidos há pelo menos um tempo que você define (ex.: 5 dias). É o padrão "resolvido sem retorno do cliente vira fechado", que mantém a fila limpa sem alguém fechar na mão.

Configure só o prazo (valor + unidade: dias, horas ou minutos) e o escopo. O Executar agora aplica na hora sobre os resolvidos elegíveis.

Atribuição por rodízio

Distribui os chamados novos sem responsável entre os membros de um time, em revezamento (round-robin), equilibrando a carga sem alguém ficar sorteando quem pega o quê.

• Time de rodízio (membros revezam): o time cujos membros entram no revezamento.
• Atribuir ao time: opcional; por padrão atribui ao mesmo time do rodízio.

Roteamento por categoria

Manda os chamados novos de categorias específicas direto para um time (ou agente) fixo. É o que garante que "chamado de rede vai pro time de rede" sem triagem manual.

• Rotear para o time: o time que recebe.
• Agente (opcional): se quiser já atribuir a uma pessoa.
• Depois de rotear: manter o status ou marcar como atribuído.
• Escopo: aqui a categoria é o coração da regra, use "Só estas" e selecione as categorias que esse time atende.

Prioridade padrão

Define uma prioridade (Crítica, Alta, Média ou Baixa) nos chamados novos do escopo. Útil quando uma categoria deve sempre nascer com uma prioridade mínima (ex.: chamados de indisponibilidade entram como Crítica).

Configure só a prioridade alvo e o escopo.

Novo → pendente

Move os chamados novos do escopo para o status pendente. Serve, por exemplo, para segurar chamados que dependem de terceiros, ou para pausar automaticamente fora do horário comercial.

• Quando pausar: Ao abrir (todo chamado novo do escopo já entra pendente) ou Em um horário (pausa e retoma em horários e dias que você define).

Chamado dispara agente

O ponte entre o Service Desk e os agentes: quando um chamado entra no escopo, aciona um runbook num agente, que pode até responder de volta no chamado. Está documentada em detalhe no módulo de Automação, em Automação por chamado, com a receita completa em Exemplos → Atender um chamado.

Acompanhar

Cada automação tem sua aba Execuções, com o histórico do que ela fez (quantos chamados afetou, erros, referências). O Relatório de automação soma tudo por tipo, para você ver o volume que o fluxo automático está tratando.

Próximos passos

• Automações por alerta e por chamado

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  Auto-remediação e a ponte chamado → agente, no módulo de Automação.

  Automações

• Exemplos prontos

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  Receitas completas, incluindo o atendimento automático de um chamado.

  Exemplos

• Gestão de Serviços

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  O módulo de chamados onde estas automações agem: fila, SLA, catálogo e integrações.

  Ver Gestão de Serviços