Administração

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A área Admin da Gestão de Serviços é onde o admin do tenant molda o atendimento: catálogo, metas de SLA, filas, equipe, rótulos e links de conhecimento. Todas as regras seguem o mesmo escopo: valem por tipo de chamado e por categoria do catálogo (todas, incluir ou excluir), o que torna previsível entender onde cada configuração age.

Pra montar uma operação do zero, a ordem natural é esta:

1. Catálogo: defina famílias, serviços e subcategorias (é o que o solicitante escolhe ao abrir).
2. Filas e equipe: crie os times, coloque as pessoas e defina os perfis.
3. SLA: comece com a meta padrão e refine por serviço.
4. Rótulos e documentação: o acabamento que melhora a experiência de quem abre e de quem atende.

Catálogo de serviços

O catálogo é o cardápio do chamado: famílias agrupam serviços, que têm subcategorias. A hierarquia importa porque quase tudo na Gestão de Serviços se pendura nela: metas de SLA, roteamento de automações, links de conhecimento e os filtros da lista usam família, serviço e subcategoria como escopo.

Pontos que valem saber:

• É a subcategoria que define se o chamado nasce como incidente (algo quebrou) ou requisição (alguém precisa de algo). O solicitante não escolhe o tipo, escolhe o assunto.
• Status do serviço: um serviço obsoleto sai das opções de abertura, mas o histórico de chamados antigos continua íntegro e pesquisável.
• Clique num serviço pra ver e editar as subcategorias dele; o botão Famílias gerencia o nível de cima.
• Boa prática: catálogo enxuto. Menos opções bem nomeadas roteiam melhor que dezenas de subcategorias parecidas, e o time ajusta a classificação durante o atendimento quando precisar.

Metas de SLA

Cada meta define prazos de atendimento (primeira resposta) e de resolução, por escopo: uma meta padrão cobre tudo, e metas específicas por serviço ou subcategoria refinam onde importa, podendo variar por prioridade. A meta mais específica vence: subcategoria ganha de serviço, que ganha do padrão.

Um exemplo prático da tela acima: o padrão do tenant é 4h de atendimento e 80h de resolução, mas o serviço mais sensível tem meta própria de 1h e 6h. Um chamado desse serviço usa a meta apertada; todo o resto segue o padrão.

Como o prazo é cobrado:

• O relógio conta em regime 24x7 a partir da abertura.
• Chamado em Pendente pausa a contagem: o tempo esperando terceiro ou solicitante é descontado, o SLA mede a equipe, não o mundo.
• Dentro do chamado, o painel de SLA mostra as duas metas com o vencimento calculado e a situação em tempo real (no prazo, em risco, estourado).
• Os relatórios de Cumprimento de SLA usam exatamente o mesmo critério, sem divergência entre a tela e o número da diretoria.

Filas / Equipes

As filas são os times que atendem chamados. Cada fila tem membros, um status (ativa ou não) e a marca de Resolvedor: só filas resolvedoras aparecem nas opções de atribuição do chamado, o que separa times de atendimento de grupos organizacionais. Clique numa fila pra ver e editar os membros.

As filas alimentam a distribuição: chamado novo sem dono pode ser entregue automaticamente aos membros disponíveis (inclusive por rodízio, via automações de Gestão de Serviços), e o filtro Time da lista de chamados enxerga exatamente essas filas.

A gestão de perfis da equipe fica na aba Equipe ITSM (veja Perfis e permissões).

Rótulos

Os nomes técnicos de status e prioridade nem sempre falam a língua do seu usuário: "new" não diz muito pra quem abriu o chamado. Os rótulos resolvem isso: renomeiam (e recolorem) como cada valor de status e prioridade aparece nas telas, sem mexer no fluxo por baixo.

Cada rótulo define:

• Escopo: tipo de chamado (todos, só incidentes ou só requisições).
• Campo e valor original: qual status ou prioridade está sendo renomeado (ex.: new).
• Como aparece: o texto em português e, opcionalmente, em inglês, cada usuário vê no idioma da própria sessão.
• Cor e grupo: a cor do selo nas telas e um agrupamento opcional.

O modal mostra a pré-visualização do selo enquanto você edita. No exemplo, o status new passa a aparecer como Aguardando atendimento em português e Waiting for support em inglês, em todas as telas: lista, chamado e relatórios. Sem rótulo configurado, vale o nome original do fluxo.

Documentação (links de conhecimento)

Links de wiki, runbooks e guias que aparecem dentro do chamado pro atendente, escolhidos pelo escopo do chamado: o link mais específico vence (subcategoria, depois serviço, depois família) e os links padrão aparecem sempre. É o jeito de levar a base de conhecimento até onde o atendimento acontece.